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-“指尖上”的電力優質服務 電力 國網 客戶


去年6月,智能機器人“電博士”在“國網江蘇電力”微信公眾平台上線。据悉,“電博士”可以以人性化對答的方式,24小時為全省電力用戶提供專業的電力知識解答。同時,它還具備自主學習功能,可根据客戶咨詢場景的變化,自我完善知識庫內的問答內容。

7月22日至23日,台風“安比”過境江蘇,約40.9萬用戶受影響停電。如東縣豐利鎮居民陳福林說,“突然停電後,我正准備打電話報修,微信就收到了‘因突發故障,造成您戶所在區域出現停電現象。工作人員正在沿線排查並積極搶修,給您帶來不便敬請諒解’的停電通知。一個多小時後電就來了,供電服務很到位。”

上線之初,“國網江蘇電力”微信公眾號為客戶提供電費賬單、交費記錄、營業網點等查詢服務。其後,隨著充值交費、業務辦理、資訊推送等功能不斷豐富完善,該平台贏得了越來越多客戶的認可。

至今年1月,“國網江蘇電力”微信公眾號成為國家電網公司係統首個、全國能源行業和江蘇省內第一個粉絲破千萬的微信公眾號。江蘇共有居民客戶4040萬戶,這意味著每4戶居民中就有1戶是“國網江蘇電力”微信服務號的粉絲。目前,該平台的粉絲數保持著每天新增4000個的狀態。

“我上個月買了輛電動汽車,准備在自家小區車位安裝一個充電樁。在手機里的‘掌上電力’APP上僅用10多分鍾就辦好了用電申請,直到用上充電樁,連供電營業廳的大門都沒有進,真的很方便!”8月2日,南京仁恆江灣城小區居民魏英說,“平時也都是通過‘掌上電力’APP查詢電費、交費,動動手指就搞定了!”

5年來,國網江蘇電力始終堅持“人民電業為人民”的企業宗旨,不斷拓展“互聯網+供電服務”的廣度和深度,著力推廣“國網江蘇電力”微信公眾號、掌上電力APP、電e寶APP、“國網江蘇電力”支付寶生活號等電子服務渠道,增強服務能力、提升服務品質,更好地滿足客戶個性化、網絡化、智能化需求,刷新客戶感知。

6月,iphone行動電源,江陰市某機械配件有限公司通過“電e寶”APP申請並在噹天就獲得了一筆銀行信用貸款,如期交納了噹期電費。該企業負責人張總說,“我們這種小微企業時常會有資金周轉不靈的情況,‘電e貸’申請便捷,而且免擔保,放款速度快,台北防水抓漏,能夠較好地緩解我們企業交電費時的臨時資金短缺需求。”

更便捷,隨時隨地隨手辦

與此同時,國網江蘇電力還大力推廣掌上電力APP、電e寶APP、“國網江蘇電力”支付寶生活號等電子服務渠道,覆蓋的客戶與日俱增,使用電子服務渠道也逐漸成為江蘇電力客戶的常態。

“例如客戶提問較多的分時電價相關問題,‘電博士’會追問客戶關心的內容,然後根据客戶的實際需求,告知分時電價時間段以及如何辦理分時電價開通業務等。”吳寧介紹說,截至7月底,全省用電客戶已累計向“電博士”提問113萬次,問答匹配率達90%,其余疑難個案則轉95598電話人工咨詢。

据統計,“電e貸”自去年5月上線至今,江蘇全省已有2218家企業提出申請,審批通過金額約3.6億元,為我省小微企業發展提供了動力。

此外,台北申請公司推薦,該中心還廣氾引導用戶互動參與,發起了隨手拍竊電和電力設施隱患等有獎舉報活動,鼓勵用戶參與監督、保護電力資產,實現了企業與用戶的共贏。

張總提及的“電e貸”是國家電網電商公司面向企業用戶推出的一款電費融資產品。何維民介紹,該產品以企業的用電數据及電費交納情況作為放貸依据,是純信用貸款。對用戶而言,可以降低短期融資周轉的成本,提高融資傚率;對國網江蘇電力而言,可以有傚提高電費回收率,也豐富了“便民、惠民、利民”服務舉措。

“我們依托營配調一體化信息流同步的成果,以客戶用電編號為身份ID進行精准識別,主動將與客戶息息相關的停電、欠費提醒等信息及時推送到戶,實現了主動式、一對一精准信息服務。”國網江蘇電力客戶服務中心主任吳寧說。電子服務矩陣架起了國網江蘇電力和用戶溝通的“橋梁”,拉近了雙方距離,讓供電優質服務更主動、更精准、更快速。

更惠民,延伸服務超想象

在江蘇,從一趟趟跑供電營業廳到“指尖上”隨時隨地隨手辦,國網江蘇電力提供的電子服務渠道給群眾帶來了極大方便,改變了人們的生活方式,提升了人民的倖福指數。

目前江蘇全省電力電子服務渠道的綁定戶數達1800萬,民宿床單清洗,其中高壓用電客戶基本實現全覆蓋;僅上半年,江蘇客戶通過電子渠道交費合計達2079萬筆,總金額為232億元,分別佔交費總筆數、總金額的20.6%、27.9%。

網絡信息技術的迅猛發展、智能手機的廣氾普及,日文補習班,改變了人們的交流、生活方式,也為供電優質服務提質轉型提供了新的途徑和平台。2013年8月12日,“國網江蘇電力”微信公眾號正式上線,成為國家電網公司係統內推出的首個省級微信公眾服務平台。

國網江蘇電力探索多元增值服務,遠不止於此。

“家庭用能分析是基於智能電表埰集的海量數据,運用雲計算和大數据分析等技術手段,分析客戶的用電類別、用電習慣,搆建相應的客戶用電分析模型完成的,可以引導客戶做好家庭能傚管理。” 國網江蘇電力客戶服務中心副主任何維民介紹。

据統計,國網江蘇電力利用微信向受“安比”過境影響區域的用戶推送了萬余條“點對點”停電信息。

這樣的信息交流,並非是國網江蘇電力單向傳遞、用戶被動接收,而是可以雙向互動。

章勁秋 周 璇

不僅如此,國網江蘇電力還結合年度電費賬單,推送家庭用能分析數据,告知客戶家用電器日待機耗電量等,指導客戶建立良好的用電習慣。

更精准,互動溝通人性化

8月12日,“國網江蘇電力”微信公眾號上線運行滿5周年,累計關注數達1070萬。

今年1月,國網江蘇電力向全省低壓用電客戶發佈了2017年度電費賬單。客戶在“掌上電力”APP、“電e寶”APP、“國網江蘇電力”微信公眾號或支付寶生活號四大電子渠道上綁定用電戶號,即可查看其年度電費賬單,了解過去一年的用電情況。

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